Il y a 2 semaines je suis tombé sur un article qui traitait de l’enquête BMO (Besoin en Main d’Oeuvre) effectuée chaque année par Pôle-Emploi auprès des entreprises, institutions et professions libérales de toutes tailles, secteurs d’activité confondus ou presque.
Celui-ci disait : ”85% des 1,6 million d’entreprises sondées ne répondent pas au questionnaire. Les résultats de cette enquête sont relayés par la presse au grand public”.
Je me suis souvenu alors que j’avais participé à cette enquête BMO, du 15 novembre au 15 décembre 2011. Je souhaitai rédiger cette courte expérience depuis un certain temps (pour ma gouverne personnelle). Puis, je me suis dit que cela pouvait intéresser d’autres personnes.
Voici,


1 - Le 15 novembre 2011
- 2 jours de formation pour comprendre le logiciel ou l'on intégrait les réponses aux questions qu'il nous était demandé de poser aux entreprises.
- 15 personnes de tout milieux socio-professionnels étaient candidats.
- Salaire brut : 1350 €
- Contrat : CDD d’un mois, du 15 nov au 15 déc 2011.

Le logiciel : Sur celui-ci aparaissaient :
- Nom de l'entreprise.
- Effectifs.
- Secteur d'activité.
- Coordonnées téléphoniques du standard, du RH, d'une personne qui avait pu être contacté lors de la campagne précédente.

Central : Les fiches sociétés qui apparaissaient sur nos écrans étaient pilotées par un "central". Un jour on nous balançait des fiches d'entreprises de moins de 10 salariés, 1 autre jour des fiches d'entreprises de + de 300 salariés, 1 autre encore de tel ou tel secteur d'activité.

Notre rôle : Appeler toutes les entreprises qui n'avaient pas répondues au formulaire papier BMO envoyé 2 mois plus tôt.

Notre présentation lors de l'appel : "Bonjour, Mr Durand, Direction Régionale de Pole-Emploi Ile-de-France. Je vous appelle suite au formulaire BMO que nous vous avons envoyé le 15 novembre 2011. Nous souhaiterions complêter certaines informations".

Les questions : pour lesquelles nous devions obtenir des réponses étaient celles-ci :
- Avez-vous des projets de recrutement pour l'année 2012 ?
- Pour quel type de poste ?
- Combien de personnels pour ce type de poste ?

2 - Au bout de 4 jours.
La responsable de plateau, chargée de superviser l’opération BMO viens me voir et me dit en aparté : “Pascal, je t’écoutes depuis 1ne heure. Tu parles trop avec tes interlocuteurs. Tu leur poses des questions qui ne sont pas demandées par le formulaire. Tu les écoutes trop. Soit directif. Les autres font plus de 60 appels par jours. Toi tu es en dessous. Tes statistiques le montrent. Je te dit ça pour ton bien”.
Le lendemain, plus “motivé” que jamais, je dépasse les 80 appels. La responsable vient me voir et me dit : “C’est bien, continue”.
Ouf.

3 - Le lendemain.
2 personnes ont fini la mission “plus tôt que prévu”. Il fallait leur trouver des remplaçants plus efficaces ; ils sont arrivés.
Sur les 20 personnes qui avaient étés embauchés pour cette mission, plusieurs d’entre nous prenaient 1ne matinée ou 1ne après-midi pour aller à des entretiens d’embauche, étant donné la précarité de notre CDD. A midi ou dans les pauses nous nous connections sur le site de Pôle-Emploi pour chercher du travail. Ce qui est assez amusant puisque nous “Etions Pôle-Emploi".

Comment on obtient des "résultats" ?

4 - 15 novembre 2011:
Nous sommes à la moitié de la mission. La chef de plateau viens nous voir et nous dit : “Les responsables de la mission BMO de Pôle-Emploi trouvent qu’il n’y a pas eu assez de "résultats" durant les 2 semaines précédentes. A présent, si votre interlocuteur parait hésitant sur la question "Avez-vous des projets de recrutement sur l’année 2012 ?", poussez-le à s’exprimer plus objectivement. S’il hésite c’est qu’il n’est pas sûr. S’il n’est pas sûr, c’est qu’il y a une possibilité. Soyez directifs et amenez-le à être précis”. Donc, à la question :

“Avez-vous des projets de recrutement en 2012 ?” :
L’interlocuteur, lorsqu’il était disponible, finissait, si nous insistions, par nous dire ce que nous voulions entendre : “Il y aura sans doute des projets de recrutement, on ne sait pas vraiment dans quel secteur, ni combien de personnes”. Nous cochions “oui” dans notre interface informatique et passions à la question suivante :

“Pour quel type de poste ?” :
Si l’interlocuteur paraissait flou, ex : “Sans doute des ingénieurs, peut-être des commerciaux, probablement des administratifs, des ouvriers...”, nous devions supprimer les “Sans doutes”, les “peut-être”, les “probablements”, les “...”. Nous devions être objectifs, remplir le formulaire, faire du “résultat”. Nous notions : “Ingénieur, commercial, administratif, ouvrier”. Puis nous passions à la question suivante :

“Combien de personnels pour chaque type de poste ?”.
Là encore, lorsque l’interlocuteur paraissait hésitant, ex : “Peut-être 2 ou 3 ingénieurs, sans doutes 3 commerciaux, probablement 2 administratifs, 5 ouvriers”, nous essayions de rendre notre interlocuteur précis : “Combien exactement ?". Si l’interlocuteur nous disait : “2 ou 3 ingénieurs peut-être” nous éliminions le “peut-être” et gardions le chiffre haut, 3. Il n’y a pas de “peut-être” dans une interface informatique, pas de place au doute.

Puis nous arrivions à notre fameux menu déroulant des métiers proposés (probablement basé sur le code ROME. Je dit “probablement” parce que je l’ai déja lu en entier, j’en ai vu d’autres et encore d’autres. Ils sont tous différents).
Là, nous demandions, selon la liste que nous proposait ce menu : “Vous recherchez donc des ingénieurs en informatiques, des ingénieurs agricoles, des ingénieurs en BTP, des ingénieurs en sidérurgie, etc ?”. Si l’interlocuteur nous répondait : “Sans doute des ingénieurs en énergie atomique”, nous cherchions dans notre liste. Si nous ne trouvions pas “ingénieur en énergie atomique” nous choisissions un code approchant “ingénieur en fission moléculaire”.

Nous n’avons pas étés sélectionnés après examen de nos connaissances des secteurs d’activité, des catégories de métiers, des correspondances d’un code à un autre. Nous ne connaissions absolument rien. Notre boulot était d’être sympathique mais pas trop, directif mais pas trop, rapides mais obtenir des résultats.

Nous validions et remercions notre interlocuteur : “La DR de Pôle-Emploi vous souhaite une bonne journée !”.

Il fallait faire vite, être au dessus de 60 appels par jour, faire du “résultat positif”, pousser l’interlocuteur à être précis. Nous devions obtenir des informations précises et nous étions obligés d’être imprécis par rapport à un “code ROME” qui ne correspondait pas.
Nous avions au départ un interlocuteur qui ne savait pas, qui était dans l’incertitude. A la fin nous obtenions des “offres d’emploi fermes” dans l’ingénierie, l’administratif, le commercial, le bâtiment, la restauration, etc. Nous obtenions des certitudes.
Notre travail était de travestir l’incertitude en certitudes ; la chef de plateau nous l’avait demandé, parce que les responsables BMO de Pôle-Emploi étaient inquiets du peu de résultats des 2 premières semaines.
Pour être plus précis dans l’imprécision, que j’estime être, de cette enquête BMO, voici quelques constats que j’ai fait et réponses que j’ai entendues lors des entretiens que j’ai eu avec les employeurs (appelons les plus simplements Entrepreneurs ou Responsables). Parce que utiliser le mot "employeur" laisse supposer qu'ils le soient, hors notre travail était savoir s'ils l'étaient.

5 - Panel des SECTEURS D’ACTIVITE et REPONSES TYPES des responsables :

- Les institutions (Ecoles, Mairies, Universités, Conseils Régionaux, CG, etc) :
Il était souvent impossible d’obtenir une réponse. Les institutions passent par d’autres plateformes que Pôle-Emploi pour recruter (annonces, concours, etc, Code des marchés publics). Nous nous perdions également dans les méandres de ces grandes hiérarchies : “Pour votre question, il faudra contacter untel, etc” ou “Elle est absente, rappelez demain”, “Nous ne sommes pas responsables du recrutement, contactez tel organisme”.

- Les entreprises importantes (150, 250, + de 300 salariés) :
Difficile d’obtenir des réponses, les standards ne décrochaient pas, les DRH étaient injoignables, lorsqu’ils étaient joignables ils ne savaient pas répondre, lorsque nous insistions soit ils nous disaient clairement qu’ils étaient indisponibles, soit notre interlocuteur était disponible et nous commencions à faire notre travail, transformer les incertitudes de notre interlocuteur pour en faire des certitudes afin de remplir joyeusement notre interface informatique. Nous étions également confrontés à la hiérarchie de ces grandes entreprises qui nous trimballaient d’un interlocuteur à un autre ; nous abandonnions et passions à l’entreprise suivante. Il fallait faire nos 60 appels/jour.

- Les petites entreprises (5, 10, 15 salariés. Bâtiment, restauration, service) :
Ce sont elles qui répondaient avec le plus de précisions. Le responsable capable de répondre n’était souvent pas loin, à pieds d’oeuvre. Les réponses variaient : “J’ai fermé ma société monsieur”, “Je suis à la retraite depuis 3 ans”, “Nous avons licencié 3 personnes l’an dernier”, “Ahmdoullah Ouakbar, qu’est-ce que t’y veux ? Le patron il est pas la, rappelle demain”, “Je suis pressé, j’ai du service en salle, c’est le coup de feu, pas le temps, salut !”, “On recherche des saisonnier pour l’été, des chasseurs-cueilleurs, pardon je veux dire, pour ramasser les pommes, à peu près 15 personnes, mais on à déja notre fichier, c’est des gens du coin qui nous contactent directement”, “Pôle-Emploi ? Ouah ah ah ! Salut !”, “Oui, on cherche 3 serveurs pour Marne-la-Vallée, on est dans la zone Disney”, “Monsieur, Pôle-Emploi m’a déja posé les mêmes questions hier matin, veuillez ne plus m’appeler !”, “Monsieur, je suis déja en contact avec ma conseillière de Pôle-emploi de Xanax-les-embruns, je lui ai confié une mission ; cela fait 3 mois que j’attend des résultats”, “Monsieur, j’ai confié une mission à Pôle-Emploi de Gif-sur-Méthadone, j’ai reçu 15 CVs dont aucun ne correspond au poste que je recherche !”, “Monsieur, vous êtes de la Direction Régionale de Pôle-Emploi ? Je cherche un métreur, pouvez-vous me conseiller ?”, “Monsieur, j’ai bien reçu votre questionnaire papier BMO, je vous l’ai renvoyé, vous ne l’avez pas reçu ?”, “Monsieur, j’ai bien reçu votre questionnaire BMO, je n’ai pas eu le temps de le remplir, j’ai des priorités”, “Monsieur, je n’ai reçu aucun questionnaire BMO, c’est quoi ?”, “Monsieur, je fait tout ici. Je travail seul, je fais le commercial, les devis, la recherche et développement, la production, la comptabilité. Je n’arrive pas à boucler mes fin de mois. Vous pensez que je vais embaucher en 2012 ?”, etc.

- Sociétés orientés concept et travail intellectuel (cabinets comptables, bureaux d’architecture, cabinet d’avocats, etc) : “Je fais appel à des bureaux de recrutement spécialisés, je n’ai jamais contacté Pôle-Emploi”, “Les gens me contactent directement”, etc

- Cabinets médicaux : La standardiste : “Comment voulez-vous que je le sache monsieur ?”. Le médecin : “Je suis avec un patient, vous croyez que je vais prendre le temps de répondre à vos questions ?”. Le patient : “Aie !!!”.

- Cabinets de recrutement et Intérim : Il n’y avaient pas de fiches entreprise.

- Audiovisuel, la télé, le cinéma, le théâtre, la radio : Il n’y avait pas de fiches entreprises.

- Presse, de la Communication, de l’imprimerie, de l’Edition : Il n’y avaient pas de fiches entreprise.

C’est à peu-près tout ce que j’ai fait, vu, entendu lors et après cette opération BMO.

6 - Remarques :

Avancer masqué

- Je ne m'appelait pas Mr Durand.
- Nous n'étions pas la Direction de Pôle-Emploi Ile-de-France.
- Nous étions une société privée spécialisées en réception d'appels, "S" (je vous donne le nom, vous connaissez la loi), commanditée par Pôle-Emploi pour une opération d'appels sortants.
- Sur le plateau les salariés qui étaient déja là étaient tous spécialisés en réception d'appels, avec des formations juridiques. Ils répondaient à des "Appels entrants". Leurs interlocuteurs étaient des assurés et... des actionnaires. Ca donnait : ''"Allo ? Assurance "RASSURETOI", quelle est votre question madame ? Alors, il faudrait que vous fassiez ci, ça, selon la loi n° tant du Code XXX. Non, non madame, je vous répète que, ...".'' Au milieu des ''"Allo ? Ici la Direction Régionale de Pôle-Emploi".''
- Nous étions 15 précaires à faire "le sâle boulôt" au milieu de non-précaires qui aidaient des "gens normaux" à se rassurer ou à effectuer le meilleur placement. Avec le recul, je trouve ça drôle.
- Il est probable que Pôle-Emploi cherchait à se rassurer auprès de la société "S". Il est probable que l'Etat cherchait à se rassurer auprès de Pôle-Emploi. Il est probable que le citoyen cherchait à se rassurer auprès de l'Etat. Il est sûr que chacun, dans la chaine, devait rendre des comptes a l'instance supérieure. Il est certain que lorsqu'un commanditaire passe commande à une société celui-ci souhaite obtenir certains résultats" selon un Cahier des Charges. Peut-être que la mission d'un Etat est de rassurer les citoyens ? Peut-être que le loup se déguise en grand-mêre pour rassurer le chaperon afin de s’en nourrir ?

Certitudes, solitudes

Nous étions en CDD d’un mois, au smic, précaires, dans l’incertitude nous-mêmes. Chacun peut en tirer une “morale”. Par exemple : Les précaires font toujours le sale boulot, le malheur des uns fait le bonheur des autres, les gens qui ont la sécurité demandent toujours à être sécurisés par les insécurisés, etc. Ca amène des questions. Le sentiment de sécurité est-il à l’origine financier ou spirituel ? Sarkozy à fait un appel à la religion catholique lors de son mandat : ''“Nous allons avoir besoin de vous”.'' Coincidence ? Chirac, sous son mandat, est allé en Chine accompagné de 200 représentants des Caisses d’Assurance Sociales pour tenter de proposer le système de Sécurité Sociale. Question : "As t’il réussi à en vendre les Droits d’Auteurs ?".

Informatisation et déshumanisation

Au quotidien pour le chercheur d’emploi comme pour l’employeur, cette informatisation, division et sous- division des catégories du code ROME dans laquelle chacun doit s’inscrire pour effectuer une recherche de compatibilité (entre l’offre et la demande) fait que tout le monde se cherche, tout le monde se croise, trés peu se trouvent. Là, c’est une critique que j’émet par rapport au site internet de recherche d’emploi de Pôle-emploi vers lequel nous orientent systématiquement les conseillers humains de Pôle-Emploi qui n’ont plus le temps de recevoir des êtres humains qui cherchent à travailler. Les employeurs humains émettent les mêmes critiques d’ailleurs. A pôle-Emploi, on reste chez soi.

Attention, dangers (oui, mais pour qui ?)

- Les organismes de formation ? Afin de mettre en place celles-ci vers des secteurs "ouverts" et toucher des subvention de l'Etat ? Attention dangers...
- Les organismes financeurs de ces formations (Institutions, Etat) ? Attention, dangers...
- La Presse et la Communication ? Dans le but d'informer le citoyen ? Attentention dangers...
- Les psychologues, psychiatres, addictologues, industrie pharmaceutique, police, gouvernement, associations d'aide à l'insertion professionnelle ? Attention dangers...
Attention dangers : Beaucoup de frustrations à la clef, d’alcoolisme, de stupéfiants, de pilules et de... salade verte ! Il y en a à tous les repas dans les HP (de la fibre, faut d’la fibre !). Ca devrait bien marcher le secteur de la salade verte.

Une "forme" de réalité

- Qu’elle ai envie de s’agrandir, de se développer. Ce qui n’est pas le cas de toutes.
- Qu’elle ai des projets et des promesses, donc des commandes.
- Qu’elle ai les moyens d’investir dans des postes de salariés.
- Qu’elle ai effectué sa comptabilité (en fin d’année) afin de rendre ses comptes fiscaux et sociaux (en février). Ensuite elle établi son “bilan prévisionnel” pour l’année suivante et le présenter aux banques.
- Que les banques soient disposées à “investir” dans ces entreprises en fonction de leurs résultats, leur objectifs, leurs secteur d’activité, le potentiel de leur marché à l’intérieur et à l’extérieur, les relations internationales, la diplomatie, la politique intérieure et extérieure, l’Europe, les Etats-Unis, la Chine, l’Inde, etc
- Que les actionnaires souhaitent investir dans ces entreprises ou vendre leurs parts (en fonction de l’information qui viens de l’intérieur et de l’extérieur).
- Qu’elle n’ai pas le souhait de délocaliser pour des raisons de fiscalité, de charges sociales, des couts prohibitifs de la main d’oeuvre située en Chine, Inde, Corée du Nord, pays de l’Est, Maroc, Tunisie, etc).
- Que les politiques édictent des lois et principes qui incitent les entreprises Françaises à se relocaliser, nouent des rapports commerciaux et diplomatiques avec les pays investisseurs, restent concurrentiels par rapport aux pays concurrents.
- etc
D’un coté il y a les grosses entreprises qui dépendent des marchés internationaux ou les négociations ont des délais extrèmement longs et se projettent à trés long terme, d’un autre les petites entreprises de proximité qui dépendent de marchés de proximité, plus réactifs, et se projettent à plus cours terme, d'un autre coté il y a les institutions qui se postent en observateurs de tous ces marchés afin de déterminer leurs enveloppes budgétaires.


7 - Conclusion
Je ne crois pas qu'il faille accorder quelque crédit que ce soit à l'Enquête BMO de Pôle-Emploi.
Les besoins en main d’oeuvre c’est plus que ça, c’est en permanence, sur tous les secteurs, par tous les moyens. Ca demande plus que l’embauche de 15 CDD sur un mois juste avant noël, payés au smic avec des carnets d’adresse obsolètes, des ROME non mis à jour, des secteurs d’activité absents, un logiciel formaté, des écouteurs et des micros qui déconnent en plus ! C'est plus que de la sous-traitance, c'est un véritable Service Public !

8 - Question
Et vous, qu'en pensez-vous ?